一、什么是过程方法

过程方法是iso9000:2000质量管理体系标准中提出的质量管理八项原则之一，它是“将活动和相关的资源作为过程进行管理”的方法。在这里，“过程”是指组织使用资源，并将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。一个组织的产品就是“过程的结果”。例如学校从事着向学生提供知识、信息、方法，使学生的知识、能力、素质得到提高并满足社会需要的活动。这种活动需要使用和消耗资源（输入) ，也产生相应的结果（输出）— 学生知识、能力、素质的增值以及社会对教育服务需要的满足。所以，学校的“产品”是通过使用教育资源和管理，将教育输入转化输出的一系列相互关联或相互作用的活动的结果。在教育质量管理中采用过程方法就是将形成教育“产品”的一系列活动及其相互作用进行识别和管理，以提高全过程的效率。一个组织的运行是由许多相互作用.相互关联的过程构成的。大过程中包含若干小过程，若干小过程又组成一个大过程，而这个大过程可能又是更大过程的组成部分。前一个过程的结果（输出）会成为后一个过程的输入，从而形成一个过程链。这种过程链既有横向形式（如从基础课到专业课），也有纵向形式(如从学院到教研室再到教厕。这样，相互联系.纵横交错的各个过程就构成了一种网络结构，称为“过程网络”。过程方法实际上是对过程网络的一种管理方法，它要求系统地识别一个组织中各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，加强对这些过程的组织和管理。只有每一个过程都切实保证本身的输出质量，才能保证组织的最终“产品”输出的质量。过程方法是现代质量管理的有效原则和方法。在学校教育质量管理中运用过程方法，可将所有相关资源和教育活动作为过程进行管理，使教育资源的投入、教育管理的方式及要求、教学评价方式和改进活力等都能有机结合，从而有效地利用资源，提高教育效率。

二、教育服务过程分析

学校的过程就是教育服务过程，这个过程具有上述“过程”概念所包含的特点。我们可以从以下两方面对学校教育服务过程进行简要分析。

1. 从学校教育服务的内容看，学校的过程是教育、教学、管理和服务四方面构成的过程。

教学过程是指向学生传授知识、技能的专业教育过程，包括从教学计划.课程设计到教师备课、授课、辅导、考试等向学生传授知识、技能的一系列活动。教育过程是指除专业教育以外的对学生的思想教育、品德教育、心理教育、时事政策教育、国防教育等一系列活动过程，具体形式包括第二课堂活动、文艺体育活动、社团活动以及各类社会实践活动。管理过程是指对学生的日常管理活动过程，包括学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理等，也包括学校的行政管理，它要求为学生提供合格的教育环境、教学设施与设备。服务过程是对学生提供的学习、生活服务和对学院各部门工作提供支持性服务的活动过程。教育、教学、管理和服务四大过程构成了教育服务过程的整体，四大过程之间存在着相互联系.相互制约的联系，任何一个过程的缺陷都会影响学校教育过程的完整。

2. 从学校教育质最的形成看，学校的过程是以人的素质与能力为中心不断循环的过程。

教育质量同企业产品质量、服务质量一样，也有一个产生.形成和发展的过程，从培养目标的决定，专业计划的制定，课程体系和课程内容的设计到教学计划的执行，理论教学及实践教学的实施，以及考核、检查等教学情况反馈，最后到社会的综合反馈，这些环节构成了一个教育服务系统。教育质量就是在这个系统中逐步形成的。

上述教育服务过程的各个环节(过程)以教育的目标—人的素质与能力为中心，构成了一个链状循环结构，前一个过程的结果会直接影响到后一个过程的质量。从系统的观念看，整个教育服务过程也是一个网状结构，后一过程的输入可能是多个前个过程的结果，如专业英语课程的输入有基础英语、中文、专业理论、专业技能等；前个过程的输出又可能是多个后来过程的输入，如教学计划是课程设计、教材编写、设备设施采购、课堂教学、教学评价等过程的输入。这个网状结构中的任何一个结点的变动，都会引起整个结构的改变。

学校教育服务的质量取决于上述各个过程的质量保证和各过程之间的协调，无论哪一个过程出了问题都会影响到最终的质量。因此，必须将教育过程网络中的每一个环节都纳人质量管理体系中，实行全过程的管理。

三、教育质量管理中运用过程方法应注意的问题

过程方法的核心，是以系统理论为指导，以顾客(学生及社会) 为关注焦点，将所有的活动和相关资源作为过程来管理，通过有效的管理使教育过程增值。运用过程方法进行教育质量管理需要把握以下四个要点：

1. 系统地识别学校所应用的过程: 即从整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。一般来讲，所有接收输入并转化为输出的活动都可以视为过程。所以，应根据教育教学以及学校管理体系的特点具体研究哪些过程要达到预期的目标，哪些是必需的关键活动。如前面分析的教育服务过程中，教育、教学、管理和服务四个方面是不可缺少的大过程，这四个过程中教学过程又是核心过程，而在教学过程中市场研究、教学计划、课程设计、教学实施等是关键活动。明确了这些问题，在教学质量管理中就能明确重点，抓住要害。同时制定明确的职责与权限对关键活动实施重点管理，以切实保证这些过程的质量。

2. 具体识别每一个过程，包括过程的输入、输出和活动，以及各项活动所需的资源。通过识别，明确过程的前提、目标和具体工作及其程序，并基于每个过程来考虑其具体要求，包括资源的选择与投入、过程的管理方式与测量方式、质量改进、后续过程的要求等等。尤其是活动所需要的资源，是识别过程的重要任务。我们在教育教学中出现的质量问题，有许多是资源造成的。如教师的数量、水平，实践教学中设备设施的完备性、先进性，制定人才培养计划所需信息的全面性、可靠性和及时性等等。资源及其管理的薄弱，不仅影响教育教学质量，更会加大教育和管理成本，造成浪费。因此，按照过程方法将每一个过程所需的相关资料作为分析和管理的对象，是保证过程增值的基础。

3. 识别和确定过程之间的相互作用，明确过程之间的联结关系以及一个过程的输出与下一个或几个过程的输入关系。这实际上是建立过程网络的过程。通常，学校会针对教育服务实现全过程的不同阶段，设置多个职能部门承担相应的工作，如教务部门、专业教学部门、学工部门、后勤部门、招生就业指导部门等。这些部门的职能可能会在一个过程内，也可能涉及多个过程。因此，只有明确过程之间的联结关系，即过程间的接口，才能将每个过程置于整个教育服务系统之中，有效地利用资源，减少浪费，降低成本，形成教育合力。

4. 对过程及过程的相互作用进行管理，包括确定过程活动的职责、权限，过程相互作用中的沟通，以及对过程使用资源的管理。正常情况下，过程是会增值的，即输出应大于输入。过程中的“活动”实际上是资源的转换，它对输出结果起着重要的作用，因此必须采取措施控制和管理这些活动，使活动在受控状态下进行。另外，过程的输出不仅取决于它本身的活动，还取决于作为输入的相关过程。如一门课程的教学效果除课程教学本身外，还会受到教学计划、先行课程等因素的影响；一项教育活动的成效会因教育环境.教育条件的不同而产生波动。

因此，要确定活动实施的职责和权限，确定过程之间的沟通方法及要求。由于过程方法强调识别和管理众多相互关联的过程，特别是这些过程的相互作用，因而有利于消除职能部门之间的障碍，确保质量管理的系统性和各项活动之间的协调性，形成一个有效的体系，达到期望的结果。